Politique de remboursement : rétractation, paiement et réclamations

Cette politique aide les visiteurs et acheteurs à distinguer une rétractation, un paiement débité sans accès, un double débit, un défaut de conformité et une demande commerciale. Les droits applicables dépendent de la nature de la commande, des informations présentées avant l’achat et des règles impératives qui protègent le consommateur.

1) Identifier la nature de votre demande

Choisissez la situation qui correspond réellement à votre achat. Le fondement de la demande détermine les informations utiles et les solutions possibles.

2) Informations à vérifier avant une commande

Avant de payer, vérifiez l’offre exacte, le prix total, la durée, le nombre d’appareils ou de connexions, la compatibilité, le mode d’activation, le début d’exécution et les conditions de rétractation ou de remboursement affichées dans le parcours.

• conservez une capture ou une copie de l’offre et du prix affichés ;
• vérifiez l’appareil, l’application et le réseau nécessaires ;
• lisez les conditions d’utilisation ;
• consultez les informations de l’essai éventuel avant de demander une activation ;
• conservez la confirmation, la date, le montant et les échanges avec le support.

3) Droit de rétractation

Pour les contrats conclus à distance auxquels ce droit s’applique, le consommateur dispose en principe de quatorze jours pour se rétracter sans devoir justifier sa décision. Le point de départ et les exceptions dépendent notamment de la nature du contrat et des informations remises avant la commande.

Une demande de rétractation doit exprimer clairement la décision de revenir sur la commande. Un diagnostic technique, une incompatibilité prouvée ou une autorisation préalable du support ne doivent pas être exigés lorsqu’une rétractation valable est exercée.

4) Activation ou exécution immédiate

Le démarrage immédiat d’un service ou la fourniture d’un contenu numérique peut modifier les conditions d’exercice de la rétractation, mais uniquement lorsque les exigences légales correspondantes ont été respectées dans le parcours de commande. Une phrase générale dans cette politique ne suffit pas à établir une renonciation valable.

Lorsqu’une exécution a commencé à la demande expresse du consommateur, un montant proportionnel à ce qui a réellement été fourni peut être examiné si les conditions légales sont réunies. Les éléments acceptés lors de la commande doivent rester consultables.

5) Accès non fourni, indisponible ou non conforme

Lorsqu’un accès n’est pas fourni, ne correspond pas aux caractéristiques essentielles annoncées ou demeure inutilisable malgré une configuration compatible, la première demande peut porter sur l’activation ou la mise en conformité sans frais.

Une réduction du prix, une annulation ou un remboursement peut ensuite être examiné selon la gravité du défaut, les tentatives de correction, le délai écoulé et les droits applicables. Un simple problème local de Wi-Fi ou d’application doit être distingué d’un défaut de l’offre elle-même.

6) Paiement débité, commande annulée ou double débit

Un paiement débité ne doit pas rester sans traitement lorsque la commande n’a pas été activée, a été annulée ou a été débitée plusieurs fois. La demande doit indiquer le montant, la date, l’adresse e-mail utilisée et une référence de transaction partiellement masquée.

N’envoyez jamais un numéro complet de carte, un cryptogramme, un mot de passe, une clé privée ou un code d’accès complet.

7) Procédure pour envoyer une demande

1. Choisissez le type de demande : rétractation, accès non fourni, conformité, double débit ou autre réclamation.
2. Écrivez à support@atlaspro-officiel.pro ou appelez le +33 6 71 86 26 70.
3. Indiquez l’e-mail de commande, la date, le montant, l’offre et une référence partiellement masquée.
4. Pour une rétractation, formulez clairement votre décision sans communiquer de justification technique inutile.
5. Pour une non-conformité, décrivez l’écart entre l’offre annoncée et l’accès fourni.
6. Conservez une copie du message et des réponses reçues.

8) Informations utiles à transmettre

9) Examen et résultat possible

La demande est examinée selon son fondement, les informations disponibles et les conditions acceptées lors de la commande. Une précision peut être demandée lorsqu’il manque la date, la référence ou l’objet exact de la réclamation.

10) Délais et moyen de remboursement

Lorsqu’une rétractation s’applique et est valablement exercée, le remboursement doit en principe intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours suivant l’information de la décision de se rétracter. Il est normalement effectué par le même moyen de paiement, sauf accord pour un autre moyen sans frais supplémentaires.

Pour un double débit, un accès non fourni ou une demande fondée sur la conformité, le délai peut dépendre de la vérification de la commande et du prestataire de paiement. Aucun délai commercial fixe n’est garanti par cette page.

11) Demandes incomplètes, frauduleuses ou abusives

Une demande peut être mise en attente lorsqu’elle ne permet pas d’identifier la commande. Elle peut être refusée lorsqu’elle repose sur de fausses informations, une référence étrangère à l’achat ou un usage manifestement frauduleux. Le refus doit rester proportionné et ne peut neutraliser un droit impératif applicable.

12) Sécurité et confidentialité

• masquez la majorité des références de paiement ;
• ne transmettez jamais le numéro complet d’une carte ou son cryptogramme ;
• ne communiquez pas vos mots de passe ou codes d’accès complets ;
• utilisez uniquement l’e-mail et le téléphone publiés sur cette page ;
• consultez la politique de confidentialité pour les données utilisées lors d’une réclamation.

13) Réclamation et recours

En cas de désaccord, demandez une réponse écrite et conservez la confirmation de commande, le prix, les conditions acceptées, les preuves de paiement masquées et les échanges. Les voies de recours disponibles dépendent du pays, du statut de l’acheteur et des règles applicables à la relation concernée.

La page Support peut être utilisée pour une difficulté technique ; une demande de remboursement doit toutefois indiquer clairement son fondement.

14) Contact public

Ces deux coordonnées sont les seuls contacts publics indiqués sur cette page. Ne communiquez aucune donnée sensible inutile.

15) Questions fréquentes